Escalar um time de Inside Sales é um desafio em diversos aspectos que tangem pessoas, processos, dados e tecnologia, e na deficiência de um desses pilares, os resultados podem prejudicar o seu CAC (custo de aquisição do cliente) e Payback (tempo de retorno do investimento), gerando ineficiência no processo como um todo.
E quais são os principais desafios quando falamos de escalabilidade de operação?
Possíveis Impactos na operação de inside sales
Esses impactos costumam acontecer por diversos motivos, dentre eles, os problemas mais comuns, são:
1. Taxa de contato efetiva (falado) baixo
Ao analisar diversas operações de inside sales, os principais motivos associados à baixa taxa de contato efetivo estão associados a problemas operacionais.
2. Média de horas faladas com potenciais clientes
Uma das métricas de trabalho mais comum, e que tem maior correlação com o resultado de conversão de vendas é a média de horas faladas com clientes. Assustadoramente, é comum avaliar operações onde o Inside Sales fala em média 1 hora por dia.
3. Tempo médio de primeira resposta
O tempo médio de primeira resposta tem alto impacto na taxa de conversão de vendas, pois quanto mais tempo se leva para entrar em contato com um novo lead, menor as chances de fechamento pois o lead “esfria”. O tempo médio ideal de primeira resposta é de até 5 minutos.
Fonte: https://www.leadresponsemanagement.org/lrm_study
4. Quantidade média de tentativas de contato por lead
O número de tentativas de contato ao longo do tempo tem uma alta correlação com a taxa de conexão efetiva e deve ser executado sistematicamente para se obter um bom resultado.
Neste exemplo, podemos analisar a média de dias em que as tentativas de contato foram realizadas ao longo do de um período de 15 dias avaliando o impactado de taxas de conexão no D0, D7 e D15, mostrando a evolução de conexão no período.
5. Absenteísmo e Problemas de distribuição
A maioria das operações de SDR costumam “encarteirar” seus leads/MQLs para cada pessoa, distribuindo os leads de forma igualitária. Isso pode gerar problemas quando há “absenteísmo” ou faltas, fazendo com que os leads esfriem e o processo de tentativas de contato seja interrompido, o que diminui as chances de conversão.
Como resolver problemas de operação com processos e tecnologia?
1. Acabe com os problemas manuais
Utilizando soluções de tecnologia como o Ravena, a primeira etapa é resolver os problemas de compliance de processos de tentativas de contato, priorização e ligações.
A principal mudança a ser feita consiste em:
Como funciona esse processo?
Automatizando o procedimento de discagem, você pode controlar o volume de chamadas por lead, aumentando a eficiência e garantindo que a tarefa será realizada. Ao adotar esse processo, você deve conseguir aumentar a produtividade do seu time de inside sales em pelo menos 3 vezes.
Exemplo:
Enquanto em uma relação manual você tem 1 SDR para discar para 1 MQL, na automatização você pode configurar para cada 1 SDR discar para 1,5 MQL’s, ou seja, para cada 2 pessoas disponíveis você disca para 3 MQL’s, aumentando as chances de conexão. Quem conecta primeiro já é direcionado para o SDR. Isso ajuda a priorizar o Tempo de Resposta e também a garantir as cadências de ligação.
É claro que isso consiste em testes e acompanhamento da métrica de abandono para não gerar uma experiência negativa com seus potenciais clientes.
2. Retire o conceito de “Carteiras de SDR” e “Agendamento”
Priorize a disponibilidade, pois o tempo de resposta é o que mais aumenta as chances de converter o lead em venda. Ao invés de distribuir os leads por ordem ou fila de SDR, distribua com base na disponibilidade de SDR’s, pois isso aumentará a eficiência de contato dos leads.
Com um tempo de resposta baixo, você tem mais chances de pegar o seu lead em um momento aberto à pesquisa e compra antes dos seus concorrentes, podendo inclusive evitar o processo de agendamento, e já transferir a ligação (caso qualificado) para um inside sales realizar o processo de discovery, demonstração e fechamento.
Pontos importantes no processo comercial
Para que toda operação esteja alinhada a um processo de alta eficiência e se distancie de uma operação de telemarketing, o seu time comercial deve ter muito claro como executar o playbook de vendas e as etapas de vendas. A Escola Exchange é uma consultoria especializada em Vendas B2B para empresas em estágio de estruturação, escala e crescimento e pode ajudar nesse desafio.
Em resumo
TEmpo de resposta: crucial para aumentar as chances de conversão -> Mude o processo de distribuição e discagem visando a priorização dessa métrica
Compliance do processo: para garantir execução sistemática e efetiva, utilize tecnologia à seu favor e deixe o time de inside sales focado em falar e vender, não em tarefas operacionais.
Obtenha controle do processo: controle as prioridades e ordenação do time de forma sistematizada para não falhar no processo de cadências
Processos de vendas: Tenha um playbook prático e com as melhores metodologias e processos para diferenciar de operações convencionais via telefone.
Escalar um time de Inside Sales é um desafio em diversos aspectos que tangem pessoas, processos, dados e tecnologia, e na deficiência de um desses
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